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  1. 课程概述
  2.     通过向学员讲解最佳实践与规程框架,使其能够组织一个有效的服务台以管理客户关系、处理突发事件。
  3. 本课程使学员做到:
  4.     建立改善处理ITIT业务相关的各类产品和服务的质询、突发事件、问题和机会等的技能、技巧及规程。
  5.     与客户和同事建立积极的关系
  6.     识别客户的需求、动机与反应
  7.     赢得客户的合同,与客户有效互动。
  8.     尽可能减少极端行为的同时最大限度地增强自信
  9.     有效处理客户的各种情况
  10.     通过更好地倾听赢得顾客满意。
  11.     发现提供解决方案与满足客户心理需求的差异。
  12.     认识到为什么服务台必须有流程、规程、技术、工具、组织与结构的支持方能成功运行。
  13.  
  14. 课程对象
  15. 缺少相关经验的入门级帮助台或服务台工作人员 
  16.  
  17. 课程要求
  18. 有一定的IT知识并对信息系统有所理解
  19.  
  20. 课程提纲
  21. 服务台介绍
  22. 客户冲突处理
  23. 对支持性行业及其工具与技术的介绍
  24. 解决问题的方法
  25. 运用度量作为关键绩效指标
  26. 复习与考前准备