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IT服务管理ITIL
课程概述
本课程有助于学员对好的服务级别协议的理解,学会与准备、维护以及客户商议服务级别协议。本课程将使学员做到
:
规划服务级别管理的实施
编辑和维护服务目录
确定服务级别需求(
SLRs
)
分别与客户及
IT
供应商谈判并签订
SLA
与
OLA
根据
SLA
与
OLA
指标对服务绩效进行监控、评审并提交评审报告
实施和管理服务改进计划
理解良好客户关系的重要性
SLA
和服务级别管理流程评估
理解与其他
ITIL
流程的关系
课程对象
负责实施服务级别协议的专家,尤其是客户关系经理、客户服务经理以及项目经理
,
IT
支持与交付人员,
业务系统分析人员
,以及希望取得
ISEB
服务级别管理从业者认证的专业人员。
课程要求
最好有一年的服务级别管理流程方面的经验,并通过了
IT
服务管理基础认证。
考试
服务级别管理从业者证书考试使闭卷考试,试题基于案例研究
,共
25
道多选题,考试时间为
1
个小时。
本部分成绩占全部成绩的
50%
,其余
50%
来源于
75
分钟的课堂案例学习作业评估。两部分均在课程期间完成,
ISED
在此后六周内对考试结果给予认可。及格分为总分的
65%
。
课程提纲
服务级别管理
基础架构
服务级别规划
服务级别管理与协议流程的实施
服务改进的标准过程
编制与供应商或客户商议并达成要约的计划
接口与依存关系
共1页
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