服务级别管理从业者培训

IT服务管理ITIL

课程概述
本课程有助于学员对好的服务级别协议的理解，学会与准备、维护以及客户商议服务级别协议。本课程将使学员做到:
规划服务级别管理的实施
编辑和维护服务目录
确定服务级别需求（SLRs）
分别与客户及IT供应商谈判并签订SLA与OLA
根据SLA与OLA指标对服务绩效进行监控、评审并提交评审报告
实施和管理服务改进计划
理解良好客户关系的重要性
SLA和服务级别管理流程评估
理解与其他ITIL流程的关系
课程对象
负责实施服务级别协议的专家，尤其是客户关系经理、客户服务经理以及项目经理，IT支持与交付人员，业务系统分析人员，以及希望取得ISEB服务级别管理从业者认证的专业人员。
课程要求
最好有一年的服务级别管理流程方面的经验，并通过了IT服务管理基础认证。
考试
服务级别管理从业者证书考试使闭卷考试，试题基于案例研究，共25道多选题，考试时间为1个小时。本部分成绩占全部成绩的50% ，其余50%来源于75分钟的课堂案例学习作业评估。两部分均在课程期间完成，ISED在此后六周内对考试结果给予认可。及格分为总分的65% 。
课程提纲
服务级别管理
基础架构
服务级别规划
服务级别管理与协议流程的实施
服务改进的标准过程
编制与供应商或客户商议并达成要约的计划
接口与依存关系

培训