用户名: 密码:
登录 | 注册
  1. 课程概述
  2. 本课程有助于学员对好的服务级别协议的理解,学会与准备、维护以及客户商议服务级别协议。本课程将使学员做到:
  3.     规划服务级别管理的实施
  4.     编辑和维护服务目录
  5.     确定服务级别需求(SLRs
  6.     分别与客户及IT供应商谈判并签订SLAOLA
  7.     根据SLAOLA指标对服务绩效进行监控、评审并提交评审报告
  8.     实施和管理服务改进计划
  9.     理解良好客户关系的重要性
  10.        SLA和服务级别管理流程评估
  11.     理解与其他ITIL流程的关系
  12.  
  13. 课程对象
  14.     负责实施服务级别协议的专家,尤其是客户关系经理、客户服务经理以及项目经理 IT支持与交付人员, 业务系统分析人员 ,以及希望取得ISEB服务级别管理从业者认证的专业人员。
  15.  
  16. 课程要求
  17. 最好有一年的服务级别管理流程方面的经验,并通过了IT服务管理基础认证。
  18.  
  19. 考试
  20.     服务级别管理从业者证书考试使闭卷考试,试题基于案例研究 ,共25道多选题,考试时间为1个小时。 本部分成绩占全部成绩的50% ,其余50%来源于75分钟的课堂案例学习作业评估。两部分均在课程期间完成,ISED在此后六周内对考试结果给予认可。及格分为总分的65%
  21.  
  22. 课程提纲
  23. 服务级别管理
  24. 基础架构
  25. 服务级别规划
  26. 服务级别管理与协议流程的实施
  27. 服务改进的标准过程
  28. 编制与供应商或客户商议并达成要约的计划
  29. 接口与依存关系