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  1. 课程目标
  2.     本课程向学员讲授问题管理的各功能是如何相互配合得当的。它是主动与被动相结合地研究潜在的故障。问题管理流程有助于提高IT服务的可用性及其质量。
  3. 本课程将帮助学员:
  4.     改善其问题管理流程 ,提高它对ICT、业务与服务开发生命周期的贡献度
  5.     实施支持工具
  6.     学会如何进行障碍分析与研究,并掌握快速有效解决问题的技巧。
  7.     学会与其他ITIL流程的链接与整合。
  8.  
  9. 课程对象
  10. 问题管理和其它二级或三级业务/系统支持人员。
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  12. 课程要求
  13. 有一年问题管理流程的工作经验并持有IT服务管理基础证书。
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  15. 考试
  16. 问题管理从业者证书考试是闭卷考试,试题基于案例研究,共25道多选题,考试时间为1个小时。本部分成绩占全部成绩的 50% ,其余50%来源于75分钟的课堂案例学习作业的评估。两部分均在课程期间完成,ISED在此后六周内对考试结果给予认可。及格分为总分的65%
  17.  
  18. 课程提纲
  19. IT基础架构管理和服务管理复习;
  20. ITIL背景知识和服务支持周期;
  21. 事件管理;
  22. 问题管理流程
  23. 问题分析方法;
  24. 支持工具选择
  25. 报告编制
  26. 预防性问题管理与可用性管理;
  27. 过程规划和改进;
  28. 课堂作业
  29. 闭卷考试。