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  1. 课程概述

建立度量参数来推动业务发展是客户联络中心的一个关键的成功因子。数据收集只是达到目的的一种手段,而目的是依靠数字来管理,因而更客观。这样,我们不仅需要了解所测量的对象,而且也要懂得如何进行测量 。因而,将数据转换为信息是每位呼叫中心经理的一项重要技能。本课程将帮助您确定,测量并跟踪业务中的关键度量参数,从而利用它进行成功的改进。

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  2. 课程目标
  3. 本课程将帮助学员:
  4. 理解度量在管理中的重要性
  5. 建立组织内不同级别的度量仪表板。
  6. 掌握如何建立数据采集计划。
  7. 理解数据采集流程是如何跟人、流程与技术相关联的。
  8. 确定您的业务环境的关键度量参数。
  9. 运用六西格玛工具和技术进行数据采集和流程分析
  10. 了解行业最佳实践和行业基准
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  12. 课程提纲
  13. 联络中心数据—资源与数据类型
  14. 信息:数据的意义
  15. 联络中心度量:策略和战术
  16. 度量蓝图和每级管理仪表板的重要性
  17. SLA在度量准备中的角色
  18. 关键流程度量:数据跟踪与分析
  19. 建立度量仪表板
  20. 数据与信息超载处理
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  22. 课程对象
  23. 质量经理
  24. 运营经理
  25. 移管经理
  26. 团队领导人
  27. 人力资源经理