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  1. 课程概述
  2.     不断满足或超越服务级别与服务效率是客户联络中心所面临的一项挑战。当服务级别是实现更高客户满意度的关键时,效率则是使服务交付成本最小化的关键。我们常常缺少关注服务级别、利用率与效率三者的平衡,是因为有利于低人员成本目标,但关注三者平衡是经营一项有利可图的事业的前提。
  3.     本课程深入探讨了建立流程与度量以有效管理服务级别与效率目标,分享最佳实践,以及运用六西格玛体系改进的路线图。同时使学员认识各影响因素,如人力管理,基层管理,流程控制以及人力资源开发等。
  4.  
  5. 课程目标
  6. 本课程将帮助学员;
  7. 认识共同改进服务级别与效率的潜力
  8. 影响因素 ,如人力管理 ,基层管理,流程控制以及人力资源工开发等。
  9. 吸取“最佳实践”经验 ,并认识其缺陷
  10. 认识业务收益,如客户满意度与提高生产力
  11. 懂得如何通过最优输入控制来平衡需求冲突
  12. 运用六西格玛 工具提高和保持服务级别效率
  13. 提高在工作中学习的即时准备能力
  14.  
  15. 课程提纲
  16. 服务级别与效率简介 
  17. 服务级别与效率的内容与影响因素
  18. 如何改进六西格玛工具的使用
  19. 缺陷与最佳实践
  20.  
  21. 课程对象
  22. 质量经理
  23. 运营经理
  24. 移管经理
  25. 团队领导人
  26. 人力资源经理