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  • 质量管理
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  • 课程概述
  • 今天,越来越多的客户依靠客户联络中心来管理其关键业务流程。客户服务提供商时刻见证着许许多多的 “关键时刻”影响着他们客户的业务。这使他们深刻认识到让流程经受严格的测量、跟踪,并改进他们的工作质量是绝对必要的。
  • 本课程强化质量与运营专业人员对质量管理的敏感度,帮助他们在日常工作中实现运营优化。
  • 本课程向学员传授用于定义、测量与改进服务质量及别的基本功能块。同时使学员能够理解业务监控作为CCCS 中质量的关键测量指标的微妙之处。
  • 本培训课程使用业务环境中的实例,学习案例,以及与CCCS中质量有关的联系,如客户满意度,缺陷预防,业务质量,过程改进与服务级别。
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  • 课程目标
  • l  了解与质量相关的名册术语,概念与业务利益,如客户满意度,服务级别与生产力
  • l  把握质量的组织与业务环境,以及如何使质量功能于业务目标相一致
  • l  认识业务监控要求与行为准则的重要性
  • l  运用质量管理工具进行测量并对质量参数进行比照分析
  • l  识别趋势并制定改进方案
  • l  吸取行业最佳实践经验
  • l  提高在工作中学习的即时准备能力
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  • 课程提纲
  • l  质量定义
  • l  介绍
  • l  质量保证的概念  业务监控要求  测量质量
  • l  过程管理方法
  • l  业务监控系统
  • l  分析质量
  • l  问题解决工具
  • l  测量评估与度量参数
  • l  改进质量 创新工具 基准标定
  • l  控制质量
  • l  质量保证而非质量控制
  • l  通过检查和权衡事先掌握问题
  • l  技术扮演角色
  • l  组织因素
  • l  组织结构
  • l  质量是谁的工作
  • l  谁以何种频率向谁汇报
  • l  报告
  • l  课程对象
  • l  质量经理
  • l  运营经理
  • l  团队领导与团队主管
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